Prazos da Lei 13.460: o que a ouvidoria pública precisa cumprir

A Lei 13.460/2017 é o código de defesa do usuário do serviço público. Ela dá ao usuário do serviço público o direito de apresentar manifestação e obriga o órgão a responder. O prazo é a parte mais cobrada e a mais fácil de descumprir sem perceber.

O prazo

A lei estabelece 30 dias para resposta conclusiva à manifestação, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa. Dois detalhes fazem diferença na prática:

• A prorrogação precisa ser justificada e registrada. Ela não é automática. Prorrogar sem justificar é descumprir com mais passos.
• A contagem começa no recebimento, não em quando alguém do setor responsável viu a manifestação. O tempo que ela passou parada até ser distribuída conta.

Por que ouvidorias estouram prazo sem saber

Quase nunca é má vontade. É quase sempre um destes três:

A manifestação fica parada antes de chegar em quem resolve

Entre o registro e a distribuição para o setor competente costuma haver dias que ninguém contabiliza, porque o relógio informal só começa quando o responsável recebe. O relógio legal começou antes.

Ninguém é avisado antes do vencimento

Controle por planilha avisa depois. Quando a linha fica vermelha, o prazo já venceu. O aviso útil é o que chega com folga para agir.

A resposta sai, mas não fica registrada como resposta

Respondeu por telefone, resolveu no balcão, mandou e-mail do endereço pessoal. O solicitante foi atendido e o órgão não tem como demonstrar que atendeu. Para efeito de fiscalização, o resultado é o mesmo de não ter respondido.

Manifestação não é só reclamação

A lei trata de manifestações no plural: reclamação, denúncia, elogio, sugestão e solicitação. Tratar tudo com o mesmo fluxo e o mesmo prazo é o caminho mais curto para atrasar o que é urgente e correr atrás do que não é. Uma denúncia sobre assédio e um elogio ao atendimento não pedem a mesma tratativa.

O que precisa estar demonstrável

Quando o controle interno, o Ministério Público ou o próprio solicitante perguntam, o órgão precisa mostrar quatro coisas sobre cada manifestação:

1. Quando foi recebida, com protocolo.
2. Para quem foi encaminhada e quando.
3. Qual foi a resposta e a data dela.
4. Se houve prorrogação, com a justificativa registrada.

Se essas quatro respostas estiverem em lugares diferentes, ou dependerem de alguém procurar, o órgão tem atendimento mas não tem comprovação. São coisas diferentes, e é a segunda que é cobrada.