Como escolher um sistema de ouvidoria: o que conferir antes de assinar

Quase todo sistema de ouvidoria demonstra bem. A diferença aparece depois, em quatro lugares: quando chega uma denúncia anônima, quando um prazo vence, quando alguém pede prova do que foi feito e quando chega a fatura. Este é o checklist para antecipar isso.

1. Anonimato com retorno

Peça para registrar uma denúncia anônima na demonstração e depois peça para responder a ela. É o teste que mais reprova. Receber anonimamente é simples; manter conversa com alguém que você não identifica, pedindo mais informação e dando retorno, é o que separa um canal utilizável de um formulário.

2. Prazo que cobra sozinho

Pergunte quem é avisado, quando e como, antes de um prazo vencer. Se a resposta for "tem um relatório", o controle é manual e vai falhar na semana em que a equipe estiver ocupada, que é exatamente quando os prazos estouram.

Pergunte também se o prazo pode ser diferente por tipo de manifestação. Uma denúncia de assédio e uma sugestão não pedem a mesma urgência, e um prazo único para tudo faz você tratar o urgente com a régua do trivial.

3. Trilha que serve como prova

A pergunta certa não é "tem log?". É: consigo mostrar a um auditor quem acessou este caso, quando, e o que mudou, sem depender de alguém da equipe interpretar? E, em seguida: alguém de dentro consegue alterar esse registro? Uma trilha que o próprio administrador edita não é prova.

4. Acessibilidade não é opcional

Se o canal atende o público em geral, ele precisa ser utilizável por pessoa com deficiência. Em contratação pública isso costuma ser requisito de edital, e é o tipo de item que reprova a proposta depois de todo o resto já ter sido aprovado. Pergunte pelo nível de conformidade e como ele é verificado.

5. O que custa além da mensalidade

Aqui aparecem as surpresas. Confira explicitamente:

• Cobrança por volume. Vários sistemas cobram por manifestação recebida ou por número de pessoas atendidas. Isso cria um incentivo perverso: divulgar menos o canal para gastar menos. Confirme se o volume é limitado e o que acontece ao ultrapassar.
• O que conta como usuário. Se "usuário" incluir quem registra manifestação, o preço cresce com a divulgação. Se for só quem acessa o painel, cresce com a equipe. São modelos muito diferentes.
• Taxa de implantação. Pergunte direto, e peça por escrito.
• Fidelidade e multa. Inclusive no plano anual.
• Saída. Como você exporta tudo se decidir trocar de fornecedor. A resposta a essa pergunta diz bastante sobre a relação.

6. Quem opera não é quem vende

Peça para ver a tela que sua equipe vai usar todo dia, não só o portal bonito que o solicitante vê. É na tela interna que a operação trava: se atribuir um caso leva cinco cliques, ninguém atribui.

Um teste final

Antes de assinar, peça ao fornecedor que responda por escrito a três perguntas: qual o limite de manifestações do plano, o que conta como usuário e qual o custo de implantação. Se as três respostas vierem claras e por escrito, é um bom sinal sobre tudo o mais.